3 Hal yang Membuat Milenial Loyal dengan Maskapai Penerbangan

0
59
Ilustrasi oleh Jan Vasek (pixabay)

Jakarta (Samudranesia) – Harga tiket murah seringkali dijadikan senjata bagi maskapai penerbangan lokal di Indonesia. Namun menurut riset Amadeus, perusahaan penyedia teknologi pariwisata, ‘senjata’ tersebut tak selamanya ampuh ketika menghadapi calon konsumen yang datang dari generasi milenial.

Berdasarkan hasil riset terbaru dari Amadeus, tercatat bahwa lebih dari sepertiga populasi di Indonesia berusia di bawah 20 tahun. Artinya, 35 persen masyarakat Indonesia sebentar lagi akan memasuki usia produktif dan memiliki pendapatan tetap yang dapat digunakan untuk berlibur.

Menurut Ikatan Cendikiawan Pariwisata Indonesia (ICPI)  jumlah wisatawan Indonesia yang berlibur ke luar negerti diprediksi akan mencapai lebih dari 10 juta orang pada tahun 2019. Hal ini juga disebabkan karena harga tiket penerbangan internasional yang kompetitif dibandingkan dengan penerbangan domestik.

 “Memang saat ini fokus utama masyarakat adalah harga tiket penerbangan domestik. Namun, maskapai Indonesia juga tidak boleh melupakan investasi jangka panjang berupa program customer loyalty,” kata  Cyril Tetaz, selaku Executive Vice President Airlines Asia Pacific Amadeus.

Menurutnya, saat ini Generasi Y dan Z adalah segmen travel yang mengalami pertumbuhan paling cepat di Asia Pasifik. “Walaupun sebelumnya pendekatan tradisional seperti reward-based loyalty telah berhasil diterapkan pada generasi sebelumnya, loyalitas generasi yang lebih muda hanya dapat diperoleh melalui experience,” tutur Cyril.

Untuk membantu mengembangkan pendekatan ini, Amadeus mengusulkan tiga rekomendasi bagi maskapai Indonesia untuk memperoleh loyalitas dari wisatawan generasi muda:

Menggunakan Data untuk Pelayanan yang Lebih Personal

Pendekatan standar one-size-fits-all di era saat ini dianggap sudah tidak cocok dengan segmen pasar milenial. Sebaliknya, maskapai lokal harus menawarkan layanan yang sesuai dengan preferensi dan kebutuhan pelanggan, agar mereka setia dengan brand tersebut.

“Kita harus memahami pola pengeluaran dan perjalanan pelanggan, terutama para anggota program loyalty. Untuk itu, kita harus menggunakan data-data ini untuk mengantisipasi kebutuhan mereka. Karena, walaupun destinasinya sama, tentu kebutuhan dari tiap pelanggan berbeda-beda,” kata Tetaz.

Contohnya, kata Tetaz, adalah wisatawan bisnis di mana mereka sangat mementingkan jadwal dan ketepatan waktu terbang. “Mereka rela membayar lebih mahal jika bisa menghadiri meeting dengan tepat waktu. Namun, ketika pulang dari perjalanan bisnis, tipe wisatawan ini mungkin akan memprioritaskan waktu tempuh yang paling singkat, karena mereka ingin segera beristirahat dan berkumpul bersama keluarga,” tambahnya.

Sebagai perbandingan, kata Tetaz, orang tua yang berlibur dengan tiga anaknya mempunyai prioritas yang berbeda. Mereka ingin perjalanan yang mudah dan praktis. “Mereka mungkin lebih membutuhkan bagasi ekstra dan pengaturan nomor kursi yang nyaman, dibandingkan mendapatkan akses ke longue atau upgrade kursi,” ungkapnya.

Mengantisipasi Kebutuhan Pelanggan

Untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, Tetaz menyarankan maskapai penerbangan lokal untuk memberikan pelayanan lebih di setiap tahap perjalanan. “Di hari keberangkatan, petugas maskapai akan berinteraksi langsung dengan pelanggan. Mereka bisa mendapatkan komentar atau masukan langsung dari apa yang diinginkan oleh pelanggan. Selain itu, maskapai juga bisa memberikan informasi penting yang berguna, misalnya prediksi ramalan cuaca. Dengan begitu, para pelanggan bisa mengantisipasi kemungkinan terburuk,” kata Tetaz.

Amadeus juga menyarankan penggunaan data kontekstual untuk memberikan kejutan bagi pelanggan, agar maskapai dapat membangun interaksi dengan pelanggan. Misalnya saja, mereka bisa menawarkan hadiah khusus di hari ulang tahun pelanggan, mengirimkan rekomendasi tempat wisata baru yang cocok, atau meng-upgrade kelas kursi dari pelanggan setia. Hal-hal inilah yang akan membuat program customer loyalty menjadi efektif untuk menarik generasi muda.

“Untuk mewujudkan ini, tentu saja maskapai penerbangan harus didukung dengan teknologi canggih yang dapat menangkap, menganalisis, dan menindaklanjuti data pelanggan dalam volume besar secara real time. Teknologi baru dan kemitraan strategis dapat membantu pelanggan untuk mendapatkan pengalaman wisata terbaik,” kata Tetaz.

Tingkatkan Frekuensi Interaksi di Luar Kanal Wisata

Dibandingkan negara-negara lain di Asia Pasifik, jumlah anggota frequent flyer di Indonesia cenderung rendah. Oleh karena itu, akan lebih baik bagi maskapai penerbangan Indoensia untuk memperkuat interaksi dengan pelanggan di luar kanal wisata.

“Maskapai penerbangan Indonesia perlu bekerja sama dengan perusahaan yang lebih sering berinteraksi dengan pelanggan, misalnya SPBU. Virgin Australia telah sukses menjalankan kemitraan ini dengan BP di Australia; dimana frequent flyer Virgin Velocity bisa mengumpulkan poin di setiap pom bensin BP, sehingga interaksi mereka pun bisa bertambah,” kata Tetaz.

Amadeus juga berharap maskapai Indonesia bisa menawarkan reward poin berupa pengalaman atau experience, agar mereka bisa memaksimalkan spending power generasi Z yang diprediksi mencapai USD 143 milyar.

Salah satu contoh kasus yang berhasil adalah program Marriott’s Moment. “Anggota Marriott bisa menukar reward mereka dengan experience yang tidak terlupakan, mulai dari berkemah di Coachella, menginap di villa mewah di Bali, hingga menikmati makan malam di restoran Michelin. Ini bisa jadi contoh yang baik untuk maskapai-maskapai di Indonesia,” kata Tetaz.

“Saat ini, industri pariwisata di Indonesia mulai mencapai titik mature. Pelanggan tidak hanya melihat harga. Karena itu, maskapai-maskapai lokal harus berinvestasi untuk memperbaiki program loyalty pelanggan, agar mereka tetap bisa bersaing dengan efektif di masa depan,” ungkapnya.